افتح قوة مقياس مروّج الشبكة: دليل شامل

مقياس مروّج الشبكة (NPS) هو مقياس مستخدم على نطاق واسع يقيس ولاء العملاء والرضا. يمنح الشركات رؤى قيمة حول مدى احتمال توصية العملاء بمنتجاتهم أو خدماتهم للآخرين. فهم NPS وأهميته أمر بالغ الأهمية للشركات التي تسعى لفتح أعلى إمكانياتها ودفع النمو.

ما هو مقياس مروّج الشبكة (NPS)؟

مقياس مروّج الشبكة (NPS) يعرف كمقياس لولاء العملاء. قام فريد رايشيلد، استراتيجي الأعمال في شركة Bain & Company، بتطويره. يقيم استعداد العملاء لتوصية منتجات أو خدمات الشركة للآخرين على مقياس من 0-10. يصنف NPS العملاء إلى ثلاث مجموعات: المروّجون، الساكنون، والناقدون، بناءً على ردودهم.

لماذا يعتبر NPS مهمًا للشركات؟

يوفر NPS للشركات رؤى قيمة حول مستويات ولاء العملاء والرضا. يسمح للشركات بتقدير مدى احتمال عملائها في الترويج لعلامتهم التجارية، مما يؤثر مباشرة على نمو الأعمال. يمكن للشركات تحديد مجالات التحسين واتخاذ قرارات مستنيرة لتطوير تجارب العملاء.

كيف يمكن للشركات استخدام NPS للكشف عن إمكانياتها الكاملة؟

يمكن للشركات أن تستفيد من بيانات NPS بطرق مختلفة لكشف إمكانياتها الكاملة. أولاً، يساعد تحليل درجات NPS في تحديد مؤيدي العلامة التجارية الذين يمكن تنميتهم كعملاء مخلصين وسفراء للعلامة. ثانيًا، يساعد في تحديد المعترضين الذين قد يكونوا قد عانوا من تجارب سلبية، مما يتيح للشركات معالجة المشكلات على الفور ومنع حدوث مزيد من الضرر.

تكتسب الشركات رؤى قابلة للتطبيق تحسن رضا العملاء ومعدلات الاحتفاظ بالعملاء من خلال جمع الملاحظات من خلال استطلاعات الرأي أو الاستبيانات. تمكين الشركات من تطبيق استراتيجيات استنادًا إلى ملاحظات NPS يمكنها صياغة تجارب شخصية تتماشى مع العملاء وتعزز العلاقات الدائمة.

فهم درجة صافي مؤيدي المنتج

درجة صافي مؤيدي المنتج (NPS) هي مقياس يقدر ولاء العملاء ورضاهم من خلال قياس احتمالية توصيتهم بمنتج أو خدمة للآخرين. إنه يمنح الشركات رؤى ثمينة في تصورات عملائها لعلامتها التجارية ويساعدهم في تحديد المجالات التي يمكن تحسينها.

حساب NPS

لحساب NPS، يتم طرح نسبة المعترضين من نسبة المؤيدين. يمكن أن تتراوح الدرجة النهائية من -100 إلى +100، حيث تشير الدرجات الأعلى إلى ولاء ورضا العملاء الأعلى.

أهمية NPS كمقياس لولاء العملاء

تتجاوز NPS المقاييس التقليدية لرضا العملاء من خلال التركيز على استعداد العملاء للدفاع عن العلامة التجارية. يوفر المقياس للشركات بيانات قابلة للتطبيق يمكن أن تحسن تجربة العملاء ومعدلات الاحتفاظ ونمو الأعمال بشكل عام.

يمكن للشركات الحصول على رؤى حول فعالية جهودها التسويقية وجودة المنتج، ومستويات الرضا العامة للعملاء من خلال فهم مدى استعداد العملاء للتوصية بمنتجاتها أو خدماتها.

الصورة مأخوذة من Strikingly

فوائد تطبيق NPS

يوفر نظام درجة صافي مؤيدي المنتج (NPS) رؤى قيمة في رضا العملاء وولائهم. يأتي تطبيق برنامج NPS مع عدة فوائد رئيسية للشركات.

محسن

رضا العملاء والولاء

يمكن أن يؤدي تنفيذ مقياس صافي الترويج للعملاء (NPS) إلى تحسين رضا العملاء والولاء. يمكن للشركات الحصول على رؤى قيمة حول رضا العملاء عن منتجاتها أو خدماتها. يسمح هذا التعليق للشركات بتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة أي مشكلات أو مخاوف لدى العملاء. يمكن للشركات تعزيز مستويات رضا العملاء، مما يؤدي إلى زيادة الولاء وتكرار الأعمال من خلال العمل بنشاط على حل هذه القضايا.

تحديد دعاة العلامة التجارية والمعارضين

إحدى الفوائد الرئيسية لتنفيذ NPS هي القدرة على التعرف على دعاة العلامة التجارية والمعارضين داخل قاعدة عملائك. دعاة العلامة التجارية هم أولئك العملاء الذين يروجون لعلامتك التجارية، ويوصون بها للآخرين، ويتحدثون بإيجابية عن تجاربهم مع عملك. من ناحية أخرى، المعارضون هم العملاء الذين لديهم تجارب سلبية وقد يثنون الآخرين عن التفاعل مع علامتك التجارية.

يمكن للشركات تحديد كل من المروجين والمعارضين، مما يسمح لها بالتركيز على تعزيز العلاقات مع المروجين بينما تعالج مخاوف المعارضين من خلال تحليل بيانات NPS. تساعد هذه المقاربة المستهدفة في بناء قاعدة عملاء مخلصة مع التخفيف من الأثر السلبي المحتمل على سمعة العلامة التجارية.

تعزيز تجربة العملاء ومعدلات الاحتفاظ

يمكن أن يتيح تنفيذ مقياس نيت بروموتر (NPS) للشركات أن تعطي الأولوية لتعزيزتجربة العملاء. يمكن للشركات الحصول على رؤى قيمة حول نقاط الألم المحددة أو المجالات التي تحتاج إلى تحسينات من خلال جمع التعليقات عبر الاستبيانات أو الاستطلاعات.

يمكن للشركات إجراء تحسينات ملموسة في منتجاتها أو خدماتها أو عملياتها التي تعالج مباشرة احتياجات العملاء وتفضيلاتهم من خلال اتخاذ إجراءات بناءً على هذه التعليقات. وهذا يؤدي إلى تحسين تجربة العملاء مما يعزز الولاء ويزيد من معدلات الاحتفاظ.

يمكن للشركات تتبع التحسينات في مستويات رضا العملاء ومعدلات الاحتفاظ نتيجة لجهودها من خلال مراقبة درجات NPS بشكل مستمر مع مرور الوقت. تضمن هذه المقاربة المدفوعة بالبيانات أن تظل الشركات مركزة على تقديم تجارب استثنائية تجعل العملاء يعودون مرة أخرى.

الصورة مأخوذة من Strikingly

تنفيذ مقياس نيت بروموتر في عملك

يمكن أن يوفر تنفيذ مقياس نيت بروموتر (NPS) في عملك رؤى قيمة حول رضا العملاء وولائهم. يمكن للشركات فتح إمكاناتها الكاملة من خلال جمع تعليقات العملاء عبر الاستبيانات والاستطلاعات، وتحليل بيانات NPS لتحديد الاتجاهات، واتخاذ إجراءات بناءً على تعليقات NPS لتحفيز التحسينات.

جمع

تعليقات العملاء عبر الاستبيانات والاستطلاعات

أحد الخطوات الأساسية في تنفيذ مقياس NPS هو جمع تعليقات العملاء من خلال الاستبيانات والاستطلاعات. تتيح هذه الأدوات للشركات أن تسأل العملاء مباشرة عن تجاربهم، ومستويات رضاهم، واحتمالية توصيتهم بالعلامة التجارية للآخرين. من المهم تصميم هذه الاستبيانات بأسئلة واضحة وموجزة تلتقط جوانب تجربة العملاء المهمة.

يعد ضمان تمثيل عينة الاستبيان لعملاء متنوعين أمرًا حيويًا لجمع بيانات دقيقة. يمكن تحقيق ذلك من خلال اختيار المشاركين عشوائيًا أو استهداف شرائح محددة من العملاء للحصول على التعليقات. يمكن أن تشجع الحوافز مثل الخصومات أو المكافآت على معدلات استجابة أعلى.

تحليل بيانات NPS وتحديد الاتجاهات

بمجرد جمع تعليقات العملاء، من الضروري تحليل بيانات NPS للحصول على رؤى ذات مغزى. يتضمن ذلك حساب درجة NPS العامة من خلال طرح نسبة المعارضين من نسبة المؤيدين.

بعيدًا عن الدرجة العامة فقط، يجب على الشركات أيضًا فحص الردود الفردية لتحديد الاتجاهات والأنماط. قد يتضمن ذلك تصنيف الردود بناءً على الخصائص الديمغرافية، وتاريخ الشراء، أو نقاط الاتصال المحددة على طول رحلة العميل.

يمكن أن يكشف تحليل بيانات NPS عن المجالات التي تتفوق فيها الشركات والأماكن التي تحتاج إلى تحسين. على سبيل المثال، إذا كان منتج أو خدمة معينة تتلقى باستمرار تعليقات سلبية من المعارضين، فقد يشير ذلك إلى الحاجة إلى تحسينات أو تغييرات.

اتخاذ إجراءات بناءً على تعليقات NPS لدفع التحسينات

تكمن القيمة الحقيقية لتنفيذ NPS في اتخاذ إجراءات استنادًا إلى تعليقات العملاء. يجب على الشركات الاستماع إلى عملائها، وفهم نقاط الألم الخاصة بهم، ومعالجتها بشكل استباقي.

يسمح تحديد المواضيع أو القضايا المتكررة في تعليقات NPS للشركات بإعطاء الأولوية للتحسينات. قد يتضمن ذلك تغيير عروض المنتجات، وتعزيز تدريب خدمة العملاء، أو تبسيط العمليات لتحسين تجربة العملاء بشكل عام.

يمكن للشركات أن تُظهر التزامها برضا العملاء وولائهم من خلال الاستجابة بنشاط لتعليقات NPS وتنفيذ التغييرات اللازمة. فهذا يزيد من احتمالية أن يصبح العملاء دعاة للعلامة التجارية ويساعد في الاحتفاظ بالعملاء وجذب عملاء جدد.

يمكنك خلق ثقافة تركز على العملاء تؤدي إلى النجاح على المدى الطويل من خلال تنفيذ درجة المروج الصافي في عملك، وجمع الاستبيانات والأسئلة، وتحليل بيانات NPS لتحديد الاتجاهات، واتخاذ إجراءات بناءً على تعليقات NPS لدفع التحسينات.

الصورة مأخوذة من Strikingly

دراسات الحالة: تنفيذ NPS الناجح

بينما يمكن أن يوفر نظام درجة المروج الصافي قيمة هائلة، فإن رؤية أمثلة واقعية على عمليات التنفيذ الناجحة يمكن أن تكون مفيدة للغاية. إن النظر إلى دراسات حالة شركات قامت بدمج NPS يساعد في عرض الفوائد والنتائج الملموسة.

أبل: إنشاء

مروجي العلامة التجارية من خلال خدمة العملاء الاستثنائية

تُعتبر أبل مثالًا رئيسيًا لشركة نجحت في استخدام مقياس المروجين الصافي (NPS) لإنشاء مروجي العلامة التجارية من خلال خدمة العملاء الاستثنائية. لقد زرعت أبل قاعدة قوية من العملاء المخلصين المستعدين للتوصية بمنتجاتها وخدماتها للآخرين من خلال إعطاء الأولوية لرضا العملاء وولائهم.

تتمثل إحدى طرق تحقيق أبل لهذا في تقديم دعم عملاء من الطراز الأول. لديهم فريق مخصص من الممثلين ذوي المعرفة المدربين على معالجة مخاوف العملاء بسرعة وفعالية. إن الالتزام بحل المشكلات بسرعة وكفاءة يحسن من تجربة العملاء العامة ويزيد من احتمال تحول العملاء إلى مناصرين للعلامة التجارية.

تضع أبل أهمية كبيرة على التخصيص. يسعون لتعلم احتياجات وتفضيلات عملائهم، مما يسمح لهم بتخصيص التوصيات والاقتراحات وفقًا لذلك. إن النهج المخصص يعزز من تجربة المستخدم ويعزز شعور الولاء بين العملاء، مما يؤدي بهم إلى الترويج للعلامة التجارية للآخرين.

أمازون: استخدام NPS لدفع التحسين المستمر والابتكار

تعتبر أمازون شركة أخرى تستخدم NPS بفعالية كمقياس لدفع التحسين المستمر والابتكار. فهم يدركون أنه للبقاء في القمة في سوق اليوم التنافسي، من الضروري تجاوز توقعات العملاء باستمرار.

تنجح أمازون في ذلك من خلال الاستماع النشط لتعليقات عملائها عبر استبيانات NPS. يجمعون رؤى قيمة من هذه الاستبيانات، مما يمكنهم من تحديد المجالات التي يحتاجون فيها إلى تحسين في خدماتهم أو عروضهم. يمكن لأمازون تحديد نقاط الألم المحددة أو عدم الرضا بين عملائها واتخاذ إجراءات سريعة لمعالجتها من خلال تحليل الاتجاهات في بيانات NPS.

علاوة على ذلك، تستخدم أمازون بيانات NPS لدفع الابتكار داخل نموذجها العملي. إنهم يسعون باستمرار للبحث عن طرق لتعزيز تجربة التسوق الشاملة لعملائهم من خلال تقديم ميزات جديدة مثل الطلب بنقرة واحدة، والتوصيل في نفس اليوم، والتوصيات الشخصية بناءً على المشتريات السابقة. إن الالتزام بالابتكار يبقي العملاء راضين ويشجعهم على أن يصبحوا مروجي العلامة التجارية.

نتفليكس: استغلال بيانات NPS لتخصيص تجارب المستخدمين

تعتبر نتفليكس مثالاً بارزًا لشركة تستغل بيانات NPS لتخصيص تجارب المستخدمين، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وولائهم. إنهم يدركون أهمية تخصيص محتوياتهم وفقًا للتفضيلات الفردية لتوفير تجربة بث مخصصة للغاية.

ساعد تحليل بيانات NPS نتفليكس في الحصول على رؤى حول تفضيلات واهتمامات العملاء. مما يسمح لهم بتنسيق توصيات المحتوى التي تتسم بالملاءمة والجاذبية لكل مستخدم. تعزز نتفليكس تجربة المستخدم وتزيد من رضا العملاء من خلال توفير اقتراحات مخصصة.

تسعى نتفليكس بنشاط للحصول على تعليقات من عملائها من خلال استطلاعات NPS. يستخدمون هذه التعليقات لتحسين مكتبة المحتوى ومنصة البث الخاصة بهم باستمرار، لضمان تلبية احتياجات وتوقعات المشتركين المتطورة. لقد جعل الالتزام بالتخصيص والتحسين المستمر نتفليكس رائدة في صناعة البث.

الصورة مأخوذة من Strikingly

أفضل الممارسات لتعظيم نجاح NPS

توفير نظام درجة المروج الصافي يوفر فرصًا للحصول على رؤى قابلة للتنفيذ حول تجربة العملاء. ومع ذلك، يجب على الشركات اتباع بعض الممارسات الأفضل للحصول على أقصى قيمة من برنامج NPS الخاص بهم. يمكن أن تساعد الاستراتيجيات والمناهج الرئيسية في تعظيم تأثير ونجاح NPS.

ضمان عملية سلسة لتغذية راجعة من العملاء

لزيادة نجاح تنفيذ درجة المروجين الصافية (NPS) الخاصة بك، من الضروري إنشاء عملية سلسة لتغذية راجعة من العملاء. وهذا يتضمن تسهيل الأمر على العملاء لتقديم آرائهم وضمان جمع ردودهم بكفاءة.

يمكن تحقيق ذلك من خلال استخدام استطلاعات الرأي والاستبيانات عبر الإنترنت التي تكون بسيطة وسهلة الاستخدام. يمكنك جمع تغذية راجعة قيمة من العملاء باستخدام استطلاعات الرأي عبر البريد الإلكتروني أو من خلال تضمين الاستطلاعات على موقعك الإلكتروني. علاوة على ذلك، يمكن أن تحفز تقديم حوافز مثل الخصومات أو المكافآت العملاء على المشاركة في عملية التغذية الراجعة.

من المهم مراقبة وتحليل التغذية الراجعة التي تم تلقيها من خلال استطلاعات NPS بانتظام. سيمكنك ذلك من اكتشاف أي مشكلات أو مجالات تحتاج إلى تحسين بسرعة. يمكنك إظهار التزامك برضاهم وولائهم من خلال معالجة مخاوف العملاء على الفور.

تدريب الموظفين لتقديم تجارب استثنائية للعملاء

ممارسة رئيسية أخرى لزيادة نجاح NPS هي تدريب الموظفين على تقديم تجارب استثنائية للعملاء. كل تفاعل مع العملاء يمثل فرصة لترك انطباع إيجابي وزيادة احتمال تحولهم إلى مروجين.

يمكن أن يساهم الاستثمار في برامج تدريب شاملة تهدف إلى تطوير مهارات التواصل القوي، والتعاطف، وقدرات حل المشكلات بشكل كبير في تحسين تجربة العملاء. يجب أن يكون لدى الموظفين المعرفة والموارد اللازمة للتعامل مع استفسارات العملاء، وحل المشكلات بكفاءة، وتقديم حلول مخصصة.

علاوة على ذلك، فإن تعزيز ثقافة تركز على العميل داخل منظمتك أمر ضروري. شجع الموظفين على إعطاء الأولوية لرضا العملاء من خلال الاعتراف بتقديم الخدمة المتميزة ومكافأة الموظفين الذين يبذلون جهداً إضافياً باستمرار من أجل العملاء.

دمج NPS في عمليات صنع القرار التجارية

يعد دمج NPS في عمليات صنع القرار التجارية أمرًا حيويًا للاستفادة من إمكاناته الكاملة كمقياس للنمو. يمكنك تنسيق جهودك لتحسين رضا العملاء وولائهم من خلال دمج رؤى NPS في جلسات التخطيط الاستراتيجي، ومناقشات تطوير المنتجات، والحملات التسويقية.

إحدى الطرق الفعالة لدمج NPS في عمليات صنع القرار هي من خلال إنشاء فرق عمل متعددة التخصصات مخصصة لتحليل وتفسير بيانات NPS. يمكن أن تتعاون هذه الفرق مع مختلف الأقسام داخل مؤسستك لتحديد الاتجاهات، واكتشاف الفرص للتحسين، وتطوير خطط عمل بناءً على التعليقات المستلمة.

سيساهم مشاركة درجات NPS ورؤى التحليل بانتظام مع أصحاب المصلحة الرئيسيين في تعزيز عقلية تركز على العملاء. تتيح الشفافية للجميع فهم تأثير أفعالهم على رضا العملاء وتشجع الجهود الجماعية نحو تقديم تجارب استثنائية.

الصورة مأخوذة من Strikingly

استخدام Strikingly لإنشاء وجود على الإنترنت موجه نحو العميل Strikingly هو منشئ مواقع قوي يمكن أن يساعد الشركات في إنشاء وجود على الإنترنت موجه نحو العميل واستغلال فوائد مؤشر راشد الشبكة (NPS). يمكن للشركات تعزيز تصميم ووظائف موقع الويب الخاص بهم لمواءمتها مع استراتيجيات NPS من خلال استخدام منصة Strikingly سهلة الاستخدام. مع Strikingly، يمكن للشركات:

• تصميم مواقع ويب جذابة بصريًا.تقدم Strikingly مجموعة واسعة من القوالب القابلة للتخصيص وخيارات التصميم، مما يسمح للشركات بإنشاء مواقع ويب مذهلة بصريًا تأسر الزوار وتترك انطباعًا دائمًا. يمكن للشركات التواصل بفعالية عن التزامها برضا العملاء من خلال دمج عناصر متعلقة بـ NPS مثل شهادات العملاء، ونماذج التغذية الراجعة، ومعلومات برامج الولاء.
• تحسين المواقع للأجهزة المحمولة.في عالم اليوم الذي يقوده الهواتف المحمولة، يجب أن تكون للشركات مواقع ويب محسّنة للأجهزة المحمولة. تضمن Strikingly أن تكون المواقع التي تم إنشاؤها على منصتها متجاوبة وصديقة للهواتف المحمولة، مما يوفر تجارب مستخدم سلسة عبر مختلف الأجهزة. يمكّن هذا الشركات من الوصول إلى العملاء أينما كانوا وجمع ملاحظات NPS.
• دمج منصات التواصل الاجتماعي.تعد وسائل التواصل الاجتماعي أساسية للتفاعل مع العملاء وبناء ولاء العلامة التجارية. مع قدرات دمج وسائل التواصل الاجتماعي في Strikingly، يمكن للشركات بسهولة ربط مواقعها بأشهر المنصات مثل فيسبوك، تويتر، وإنستغرام. يسمح هذا الدمج للعملاء بمشاركة تجاربهم الإيجابية عبر القنوات الاجتماعية، مما يزيد من احتمالية تحقيق درجات NPS إيجابية.
• تنفيذ دعم الدردشة الحية.توفير دعم عملاء ممتاز هو المفتاح لتحقيق درجات NPS إيجابية. تقدم Strikingly ميزات دعم الدردشة الحية التي تمكن الشركات من التفاعل مع العملاء في الوقت الحقيقي، ومعالجة أي مخاوف أو أسئلة قد تكون لديهم بسرعة. يعزز هذا النهج الشخصي تجربة العملاء العامة ويعزز الولاء.
• تحليل تحليلات المواقع. فهم كيفية تفاعل الزوار مع موقعك أمر بالغ الأهمية لتحسين تجارب العملاء وتحسين استراتيجيتك لـ NPS. تقدم Strikingly أدوات تحليل قوية تتيح للشركات تتبع سلوك الزوار، وتحديد الاتجاهات، واكتساب رؤى حول تفضيلات العملاء. يمكن استخدام هذه الرؤى لاتخاذ قرارات مدعومة بالبيانات ودفع التحسينات المستمرة.

يمكن للشركات إنشاء وجود على الإنترنت يركز على العملاء يتوافق مع أهداف NPS من خلال استخدام منشئ مواقع Strikingly. من تصميم مواقع الويب جذابة بصريًا إلى تحسين أجهزة الجوال ودمج منصات وسائل التواصل الاجتماعي، تمكن Strikingly الشركات من تعزيز تجارب عملائها وإطلاق كامل إمكاناتها.

الخاتمة

استخدم قوة مقياس صافي نقاط الترويج (NPS) لدفع نمو الأعمال من خلال فهم وتحسين ولاء العملاء. يعتبر NPS مقياسًا قيمًا يساعد الشركات في قياس رضا العملاء وتحديد المدافعين عن العلامة التجارية والمعارضين. يمكن أن تساعد تطبيقات NPS الشركات في تحسين تجربة العملاء، وزيادة معدلات الاحتفاظ، وإطلاق إمكاناتهم الكاملة.

قم بإنشاء علاقات دائمة مع العملاء من خلال رؤى NPS عن طريق جمع التعليقات من خلال الاستبيانات والأسئلة. يسمح تحليل بيانات NPS وتحديد الاتجاهات للشركات باتخاذ إجراءات بناءً على تعليقات العملاء، مما يدفع نحو تحسينات مستمرة. يمكن للشركات تعزيز نجاحها مع NPS من خلال تدريب الموظفين على تقديم تجارب عملاء استثنائية ودمج NPS في عمليات اتخاذ القرار.

استخدم Strikingly لإنشاء حضور عبر الإنترنت يركز على العملاء ويتماشى مع مبادئ NPS. توفر Strikingly منصة بديهية لتصميم المواقع التي تعطي الأولوية لتجربة المستخدم والمشاركة. تمكن Strikingly الشركات من عرض التزامها برضا العملاء من خلال واجهتها سهلة الاستخدام وقوالبها القابلة للتخصيص. سجل اليوم!